ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CỤC THUẾ TỈNH KIÊN GIANG

Abstract

The study aims to build scale for assessing the level of satisfaction of the taxpayer on the quality of supportive communication services in the Tax Department of Kien Giang province, using the Parasuraman scale. On the basis of the theory of quality public services selectively inherit the results of previous studies,  legacy service quality assessment methods of Parasuraman include 7 components: facilities; transparency; service capacity; response; reliability; justice and democracy; and sympathy.  Coordinating  with the opinion of the tax experts, the author proposed research model consisting of seven factors affect the level of satisfaction of the taxpayer. From the initial model proposed, the author conducted a survey on 350 samples studied and applied testing methods Cronbach alpha and EFA analysis, ANOVA, results of model studies to evaluate the level of satisfaction of taxpayers for the quality of communication support services in the Tax Department of Kien Giang province consists of seven components: 1. Compassion and justice; 2. Reliability; 3. Responses; 4. Open process; 5. Service capacity; 6. Facilities; 7. Open mission . Based on study results, the authors have proposed a number of measures to improve and enhance the quality of supportive communication  services to meet the increasing needs of taxpayers.

Tóm tắt

Nghiên cứu này đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường  mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công cộng, kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 7 thành phần: Cơ sở vật chất; Tính minh bạch; Năng lực phục vụ; Đáp ứng; Tin cậy; Sự công bằng, dân chủ; Sự cảm thông. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: 1. Cảm thông, công bằng; 2. Tin cậy; 3. Đáp ứng; 4. Công khai quy trình; 5. Năng lực phục vụ; 6. Cơ sở vật chất; 7. Công khai công vụ. Từ kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế.