Chất lượng trải nghiệm xanh, sự hài lòng, niềm tin, lòng trung thành: Bằng chứng từ khách hàng Xanh SM

Abstract

In the context of green transportation development in Vietnam, the mechanism underlying customer loyalty formation toward electric mobility services from a green experience perspective remains understudied. This study examines the effect of green experience quality on green loyalty through the sequential mediating roles of green experience satisfaction and trust, within the context of Xanh SM service. Data from 459 customers who have used Xanh SM were analyzed using PLS-SEM. The results show that green experience quality positively influences satisfaction, trust, and green loyalty; moreover, green experience satisfaction and trust play a sequential mediating role in the relationship between green experience quality and green loyalty. The findings contribute to extending green experience quality theory in electric mobility services within an emerging market, while also offering managerial implications for green transportation companies to enhance customer experience and retention.

Tóm tắt

Trong bối cảnh phát triển giao thông xanh tại Việt Nam, cơ chế hình thành lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ vận tải điện dưới góc độ trải nghiệm xanh vẫn còn ít được nghiên cứu. Nghiên cứu phân tích ảnh hưởng của chất lượng trải nghiệm xanh đến lòng trung thành xanh qua vai trò trung gian chuỗi của sự hài lòng và niềm tin trải nghiệm xanh, trong bối cảnh dịch vụ Xanh SM. Dữ liệu từ 459 khách hàng đã sử dụng Xanh SM được phân tích bằng PLS-SEM. Kết quả cho thấy chất lượng trải nghiệm xanh tác động tích cực đến sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành xanh; đồng thời, sự hài lòng và niềm tin trải nghiệm xanh đóng vai trò trung gian chuỗi trong mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm xanh và lòng trung thành xanh. Kết quả góp phần mở rộng lý thuyết chất lượng trải nghiệm xanh trong dịch vụ vận tải điện tại thị trường mới nổi, đồng thời gợi ý hàm ý quản trị cho doanh nghiệp giao thông xanh nhằm nâng cao trải nghiệm và duy trì khách hàng.