The impact of customer relationship management on customer satisfaction in modern retail market at Can Tho city
Abstract
Tóm tắt
Article Details
References
Bích Tuyền, 2015. Thị trường bán lẻ hiện đại: Cuộc đua chiếm lĩnh thị phần <http://www.doanhnhansaigon.vn/chuyen-lam-an/thi-truong-ban-le-hien-dai-cuoc-dua-chiem-linh-thi-phan/1093197/>. [Ngày truy cập : 24/11/2015]
Brown, S. A., & Gulycz, M., 2002. Performance Driven CRM: How to make your customer relationshipmanagement visions a reality. Ontario: John Wiley.
Chen, I.J & Popovich, 2003. Understanding customer relationship management (CRM). People, process and technology. Business Process Management Journal, 9 (5): 672-688
Choi Sang Long, RahaKhalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail and SitiZalehaAbdRasid (2013). Impact of CRM factors on customer Satisfaction and Loyalty, Asian Social Science, 9(10): 247-253
Chu Công Tước, 2014. Quản trị quan hệ khách hàng của tổng công ty hàng không Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông.
Coulter, K. S., & Coulter, R. A. ,2002. Determinants of trust in a service provider: the moderating role of length of relationship. Journal of Service Marketing, 16, 35-50
Diệu Thùy, 2016. Thâu tóm thị trường bán lẻ Việt Nam: Tại sao luôn là người Thái?<http://infonet.vn/thau-tom-thi-truong-ban-le-viet-nam-tai-sao-luon-la-nguoi-thai-post189549.info>. [Ngày truy cập: 11/2/2016]
Đỗ Giang Nam, 2015. Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân.
Ford, D., 1998. Managing business relationships, Chichester, New York, J. Wiley
Galbreath and Rogers, 1999. Customer relationship leadership: a leadership and motivation model for the twenty‐first century business, The TQM Magazine, 11(3):161 - 171
Hanley, S. & Leahy, R., 2008. The effectiveness of relationship marketing strategies in department stores. International Journal of Business Management, 3(10), 133-140
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Hossein Vazifehdust, Abbas Shahnavazi, Mohammad Reza Taghizadeh Jourshari and Fataneh Sotoudeh Sharifi, 2012. Investigation critical success factors of crm implementation. World Applied Sciences Journal, 18 (8): 1052-1064.
Houda Khlif and Rim Jallouli, 2014. The success factors of the success factors CRM systems: an explanatory analysis. Journal of Global Business and Technology, 10(2): 25-42
Hùng Lê, 2015. Thị trường bán lẻ trong nước đạt gần 110 tỉ đô la Mỹ .<http://www.thesaigontimes.vn/140505/Thi-truong-ban-le-trong-nuoc-dat-gan-110-ti-do-la-My.html>.[Ngày truy cập : 30/12/2015]
Lâm Phước Thuận, 2011. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị TP. Cần Thơ. Luận văn đại học. Đại học Cần Thơ, thành phố Cần Thơ.
Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., & Wouters, J. (2006). A relationship management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships. Industrial MarketingManagement, 35(1), 57-71.
Lưu Tiến Thuận và Nguyễn Huỳnh Bảo Ngọc, 2014. Impact of customer experience management to customer loyalty shopping in supermarket in the Mekong Delta. Tạp chí tiếng Anh Đại học Cần Thơ. 2014: 103-118.
Mai Văn Nam, 2006. Giáo trình kinh tế lượng. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê
Nair, A, 2002. CRM: Helpful or full of hype?. Journal of Database Marketing, 9(4): 376.
Nguyễn Hoài Long, 2013. Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân.
Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, 2010. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Coopmart Cần Thơ. Luận văn đại học. Đại học Cần Thơ, thành phố Cần Thơ.
Nguyễn Trung Hiếu, 2014. Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp phân phối bán lẻ trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Luận văn tiến sĩ kinh tế. Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương.
Nunnally, J. & Bernstein, I., 1994. Psychometric Theory. 3 ed. New York: McGraw- Hill.
Peppers, D., & Rogers, M., 1997. Enterprise one to one. New York’ Bantam Doubleday Dell Publishing Group.
Peppers, D., Rogers, M. And Dorf, B,1999. Is Your Company Ready for For One – To – one Marketing?. Havard Busniness Review, JAN’99, 151-160.
Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W.D, 2004. The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance. Journal of marketing research, 41(3): 293-305
Ủy Ban Nhân dân TP Cần Thơ, 2015. Quyết định số 3640/QĐ-UBND ban hành Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2016 - 2020. 131 + 132 đến số 133 + 134.
Viện Nghiên cứu thương mại, 2016. Hội thảo “Thị trường bán lẻ Việt Nam - Cơ hội và thách thức” <http://www.viennghiencuuthuongmai.com.vn/tin-tuc/tin-noi-bat/hoi-thao-201cthi-truong-ban-le-viet-nam-co-hoi-va-thach-thuc201d>.[Ngày truy cập: 20/5/2016]
Võ Thị Thanh Tâm, 2011. Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS. Luận văn thạc sĩ kinh doanh và quản lý. Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông.
Wilson, H., Daniel, E., & McDonald, M, 2002. Factors for success in customer relationship management (CRM) systems. Journal of Marketing Management, 18(1/2):193.
Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000. Services Marketing: Intergating Customer Focus Across the Firm, McGraw-Hill, New York.