Phân tích tổng hợp nghiên cứu về hành vi phàn nàn của khách hàng

Abstract

This study is aimed at systematizing the basic theories of the customer complaint behaviours, implementing meta-analysis of background studies related, analyzing the causes of complaints and the benefit of monitoring complaint behaviours in order to provide businesses and researchers with understandings of consumer behaviours after buying as well as proposed means of improving the services quality to increase customers’ satisfaction and loyalty. The analysis showed that the reviwed studies mainly focused on the motivation of complaint behaviours and explanations on some specific complaint behaviours; of which, many consider complaint behaviours of customers as static phenomena while other argue suchas rather a process. Some authors suggested that customers’ complaint behaviour is closely interwoven with interaction between initial services and used value assessment. Most customers do not complain directly to the suppliers but t spread “words of mouth” their bad experiences with the product because of its low benefits versus the value of time and effort they spent, or they simply do not know where to complain. Therefore, customers’ complaint behaviours appear in complicated patterns which require further research of clarification. The existing works on customers’ complaint behaviours have not yet documented general conclusions Moreover, this paper also proposed a theory model to analyze customers’ complaint behaviours on mobile phone services.

Tóm tắt

Bài viết này nhằm hệ thống hóa lý thuyết về hành vi phàn nàn của khách hàng (HVPNKH), phân tích tổng hợp các nghiên cứu nền tảng có liên quan, nguyên nhân dẫn đến phàn nàn và các lợi ích của việc quản trị HVPNKH nhằm giúp doanh nghiệp (DN), các nhà nghiên cứu hiểu hơn hành vi sau tiêu dùng của khách hàng, xây dựng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Phân tích cho thấy, các nghiên cứu chủ yếu tập trung về động cơ và giải thích các hành vi phàn nàn đặc trưng; trong đó, nhiều nghiên cứu xem xét HVPNKH là một hiện tượng tĩnh; có tác giả cho rằng HVPNKH là một quá trình chứ không phải là hiện tượng tĩnh. Ngược lại, cũng có tác giả cho rằng HVPNKH được đan xen chặt chẽ với sự tương tác dịch vụ ban đầu và đánh giá giá trị trong quá trình sử dụng. Các nghiên cứu cho thấy, phần lớn khách hàng không phàn nàn với nhà cung cấp mà chọn cách truyền miệng vì lợi ích mà nó mang lại không lớn bằng giá trị thời gian và công sức họ bỏ ra, hoặc họ không biết nơi để phàn nàn,... Như vậy, HVPNKH xuất hiện dưới nhiều hình thức phức tạp và cần phải được tiếp tục nghiên cứu làm rõ. Các nghiên cứu về HVPNKH vẫn chưa nhận được một kết luận chung trong các tài liệu đã công bố. Bài viết này nhằm cung cấp cách nhìn tổng quát về hành vi phàn nàn đã được nghiên cứu trước đây, làm cơ sở cho các nghiên cứu có liên quan tại Việt Nam. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng đề xuất một mô hình lý thuyết cho nghiên cứu HVPNKH sử dụng dịch vụ điện thoại di động.