Nguyễn Thị Mỹ Loan * , Phan Anh Tú Quan Minh Nhựt

* Tác giả liên hệ (nguyenthimyloan86@gmail.com)

Abstract

The study investigated factors affecting the quality of business registration services in Can Tho city. Based on a sample of 120 enterprises, the results from exploratory factor analysis and linear regression methods showed that seven factors impacting the quality of business registration services included empathy, service capabilities, reliability, responsiveness, tangibility, attitude, and transparence and accountability. This study provides policy implications, which may be a good reference for policy makers and service consultants to perform the administrative reform better as well as to enhance the quality of public administrative services in the future.
Keywords: Business registration, Can Tho City, determinant, firms

Tóm tắt

Mục tiêu của bài viết là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Dựa trên cỡ mẫu thu thập 120 doanh nghiệp và bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá kết hợp với hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp bao gồm: Sự cảm thông, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, thái độ ứng xử và công khai minh bạch. Nghiên cứu đề xuất một số hàm ý chính sách có thể được xem là cơ sở tham khảo cho các nhà hoạch định và tư vấn chính sách nhằm thực hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, đăng ký doanh nghiệp, doanh nghiệp, thành phố Cần Thơ

Article Details

Tài liệu tham khảo

Babakus, Emin and Boller, G.W., 1992. An empirical assessment of theSERVQUAL scale. Journal ofBusiness Research. 24(3): 253-268.

Bitner, M. J. andHubbert, A. R., 1994. Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality. In: RolandT. Rust and Richard L. Oliver (Eds.). Service quality: New directions in theory and practice. Sage Publications, Inc. New York, pp.72-94.

Bolton, R. N.and Drew, J. H., 1991. A multistage model of customers' assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research. 17(4): 375-384.

Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi vàVũ Thị Phương Huệ, 2013. Đánh giá chất lượng phục vụ của ngànhThuế An Giang: mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Tạp chí Thuế Nhà nước. 41: 8-11.

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011. Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ. 2: 73-78.

Cronin Jr, J. J. andTaylor, S. A., 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension. The Journal of Marketing. 56(3): 55-68.

Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương, 2015. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang. Tạp chí Khoa học và Phát triển. 1: 132-142.

Đonlagić, S. andFazlić, S., 2015. Quality assessment in higher education using theSERVQUALQ model.Journal of Contemporary Management Issues.20(1): 39-57.

Grönross, C. A., 1984. Service quality model and its marketing implications,European. Journal of Marketing. 18(4): 36-44.

Gummesson, E., 1979. The marketing of professional services: An organizational dilemma. European Journal of Marketing. 13(5): 308-318.

Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L. and Black, W. C., 1998. Multivariate data analysis, Seventh Edition. Upper Seddle River. New Jersey, 785 pages.

Hartline, M. D. and Ferrell, O. C., 1996. The management of customer-contact service employees: An empirical investigation. Journal of Marketing. 60(10): 52-70.

Hoàng Trọng vàChu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội. Nhà xuất bản Thống kê. Hà Nội, 520 trang.

Gebauer, H., Johnson, M. andEnquist, B. (2010). Value co-creation as a determinant of success in public transport services: A study of theSwiss federal railway operator(SBB). Managing Service Quality: An International Journal. 20(6): 511-530.

Lê Dân, 2011. Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng. 3: 163-168.

Mori Social Research Institute, 2002. Public service reform. Measuring and understanding costumer satisfaction, accessed on11 August 2015. Available from https://www.ipsos.com/sites/default/files/publication/1970-01/sri_local_gov_publicservice_reform_measuring_and_understanding_customer_satisfaction_042002.PDF.

Mustapha, B. and Obid, S. N. B. S., 2015. Tax service quality: The mediating effect of perceived ease of use of the online tax system. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 172, 2-9.

Nunnally, J. andBerstein, I.H., 1994. Pschychometric theory, Third Edition. New York: McGraw-Hill.

Sohail, S. M., 2003. Service quality in hospitals: more favourable than you might think.Managing Service Quality: An International Journal.13(3): 197-206.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing. 49: 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., 1988. Servqual. Journal of Retailing. 64(1): 12-37.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., 1991. Refinement and reassessment of theSERVQUAL scale. Journal of Retailing. 67(4): 42-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. andBerry, L. L., 1994. Reassessment of expectations as acomparison standard inmeasuring service quality: Implications forfuture research. Journal of Marketing. 58(2): 6-17.

Rodríguez, P. G., Burguete, J. L. V., Vaughan, R. and Edwards, J., 2009. Quality dimensions in the public sector: Municipal services and citizen’s perception. International Review on Public and Nonprofit Marketing. 6(1): 75-90.