Đặc tính nhân khẩu học và hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động: Trường hợp Vinaphone Cần Thơ

Abstract

A study on demographic characteristics and consumers' complaint behaviors towards mobile telephony services of Can Tho Vinaphone has been conducted through a survey of 110 consumers who have dissatisfaction within the use of the company's services. The research outcomes have revealed that there are no differences in consumers' complaint behaviors among genders. However, the major complaint comes from the clients aged between 18 and 45 and those with their academic qualifications at tertiary level. Generally, consumer's complaint behaviors focus on several aspects including (1) slandering sellers with their friends or relatives, (2) slandering suppliers via social networks or forums, and (3) terminating purchases and changing the supplier. The main reason for such complaint is that consumers claim that the calculation of charges is inexplicit, charges are high, and attitudes of the service staff at transaction places are not good. This study also recommends some measures for Can Tho Vinaphone in order to minimize customers' complaint behaviors as well as to receive complaint behaviors better, including (1) making the calculation of charges explicit to customers by using clients' online accounts on the Internet, which allows customers to access to information on charges used at any points of time, and information on options of charge reduction; (2) besides using hot lines or suggestion boxes, Can Tho Vinaphone should create a section to receive customers' complaint online on the main website or on the face-book account of the company.

Tóm tắt

Nghiên cứu về đặc tính nhân khẩu học và hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động của Vinaphone Cần Thơ được thực hiện thông qua khảo sát 110 khách hàng có sự không hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty. Kết quả nghiên cứu chỉ ra hành vi phàn nàn của khách hàng không có sự khác biệt về giới tính, nhóm tuổi có nhiều sự phàn nàn chủ yếu nằm trong khoảng 18 đến 45 tuổi, và trình độ học vấn chủ yếu rơi vào nhóm có trình độ đại học, cao đẳng. Hành vi phàn nàn tập trung vào (1) nói xấu về người bán với bạn bè người thân, (2) nói xấu về nhà cung cấp thông qua mạng xã hội, diễn đàn, và (3) ngưng mua và đổi nhà cung cấp. Nguyên nhân chủ yếu của những phàn nàn được xác định là do khách hàng cho rằng cách tính cước phí không minh bạch, cước phí cao và thái độ phục vụ của nhân viên tại các điểm giao dịch chưa tốt. Các biện pháp nhằm giảm hành vi phàn nàn của khách hàng và tiếp nhận hành vi phàn nàn tốt hơn được đề xuất cho Vinaphone Cần Thơ gồm (1) minh bạch cách tính giá cước cho khách hàng bằng cách sử dụng các tài khoản khách hàng trên mạng internet để cho phép khách hàng truy cập xem thông tin cước phí đã sử dụng bất kỳ thời điểm nào, đồng thời xem xét các phương án giảm giá cước; (2) song song với việc sử dụng đường dây nóng hay hộp thư góp ý, Vinaphone Cần Thơ nên lập thêm mục tiếp nhận phản ánh của khách hàng trực tuyến trên website chính thức của công ty, hoặc tài khoản facebook.