ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, SÓC TRĂNG

Abstract

This study is aimed to evaluate the customers? satisfaction on financial products and services supplied by branches of Vietbank in Ho Chi Minh city, Soc Trang province and Can Tho city. The data for this project are collected from interviewing 323 customers. After analysing Cronbach?s Alpha and EFA, the relevanted factors are transferred to binary logistic model to evaluate the customers? satisfaction. The results show that customers? satisfaction is mainly influenced by facilities, service capacity, reliability, responsibility, price. Finally, based on the outcome of this study and customers? comments, the papers would like to propose some solutions to enhance the satisfaction of customers.

Tóm tắt

Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) ViệtNamThương Tín (Vietbank) chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Sóc Trăng. Số liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 323 khách hàng. Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS, sau khi phân tích chỉ số Cronbach?s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với Vietbank. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng và giá cả. Thông qua kết quả phân tích và tổng hợp các ý kiến đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.