Quan Minh Nhựt * Viên Ngọc Anh

* Tác giả liên hệ (qmnhut@ctu.edu.vn)

Abstract

The objective of this paper is to evaluate customers? satisfaction regarding on service quality of CoopMart chain in the Mekong Delta. The cross sestional data are collected from directly interviewing 294 customers in Can Tho, An Giang, Soc Trang, Vinh Long and Tien Giang province. After analysing Cronbach?s Alpha and EFA, the relevant factors are used in Binary Logistic model to evaluate customers? satisfaction while purchasing at CoopMart. The results show that customers? satisfaction is mainly influenced by supermarkets? display, serving capacity, facilities, safety and diversified products. Finally, based on the results of the study and customers? comments, some solutions to enhance the satisfaction of customers at CoopMart chain in Mekong Delta are proposed.
Keywords: Customers? satisfaction, service quality, CoopMart system in the Mekong River Delta

Tóm tắt

Bài viết tập trung đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long. Số liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 294 khách hàng tại Cần Thơ, An Giang, Sóc Trăng, Vĩnh Long và Tiền Giang. Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS, sau khi phân tích chỉ số Cronbach?s Alpha, phân tích EFA, các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại CoopMart. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào việc trưng bày, năng lực phục vụ, mặt bằng, mức độ an toàn và sự đa dạng hàng hóa. Thông qua kết quả phân tích và tổng hợp các ý kiến đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống CoopMart tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.
Từ khóa: Mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ, CoopMart Đồng bằng sông Cửu Long

Article Details

Tài liệu tham khảo

Phương Hữu Duyên (2010), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank”.

Lưu Thanh Đức Hải (2008), Bài giảng Nghiên cứu Marketing, Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Cần Thơ.

Mai Văn Nam (2008), Giáo trình nguyên lý thống kê kinh tế, NXB Văn hóa thông tin.

Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, NXB Hồng Đức.

Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng Đức.

Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế – xã hội, NXB Thống kê.

Nguyễn Thượng Thái (2007), Giáo Trình Quản trị Marketing dịch vụ, Học viên Công nghệ bưu chính viễn thông.

Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Serqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 10.

Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội.

Nguyển Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia TPHCM.

Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”, Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 9

Phan Tố Trinh (2009), “Phân tích hành vi người tiêu dùng ảnh hưởng đến kinh doanh siêu thị tại Thành phố Cần Thơ”.

Tổng cục thống kê. Niên giám thống kê (Tóm tắt) năm 2011.

Cục thống kê thành phố Cần Thơ (2012), Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ 2011.

Website Tổng cục thống kê www.gso.gov.vn.