ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG COOPMART TẠI ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

Abstract

The objective of this paper is to evaluate customers? satisfaction regarding on service quality of CoopMart chain in the Mekong Delta. The cross sestional data are collected from directly interviewing 294 customers in Can Tho, An Giang, Soc Trang, Vinh Long and Tien Giang province. After analysing Cronbach?s Alpha and EFA, the relevant factors are used in Binary Logistic model to evaluate customers? satisfaction while purchasing at CoopMart. The results show that customers? satisfaction is mainly influenced by supermarkets? display, serving capacity, facilities, safety and diversified products. Finally, based on the results of the study and customers? comments, some solutions to enhance the satisfaction of customers at CoopMart chain in Mekong Delta are proposed.

Tóm tắt

Bài viết tập trung đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long. Số liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 294 khách hàng tại Cần Thơ, An Giang, Sóc Trăng, Vĩnh Long và Tiền Giang. Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS, sau khi phân tích chỉ số Cronbach?s Alpha, phân tích EFA, các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại CoopMart. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào việc trưng bày, năng lực phục vụ, mặt bằng, mức độ an toàn và sự đa dạng hàng hóa. Thông qua kết quả phân tích và tổng hợp các ý kiến đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống CoopMart tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.