LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE: MÔ HÌNH THỜI GIAN

Phạm Lê Thông * và Nguyễn Thị Thiên Hảo

* Tác giả liên hệ (plthong@ctu.edu.vn)

Article Sidebar

Full Text: PDF

Ngày nhận bài: 20-07-2014
Ngày duyệt đăng: 29-08-2014
Ngày xuất bản: 25-10-2014
Title:
Lượt xem
427
Downloads
410
Trích dẫn
Thông, P. L., & Hảo, N. T. T. (2014). LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE: MÔ HÌNH THỜI GIAN. Tạp chí Khoa học Đại học cần Thơ, (33), 58-64. Truy vấn từ https://ctujsvn.ctu.edu.vn/index.php/ctujsvn/article/view/1479
Số báo
Số. 33 (2014)
Chuyên mục
Kinh tế

Abstract

The present study applies a duration model to examine factors affecting the customer loyalty towards the Vinaphone post-paid mobile phone service in Can Tho City. The customer loyalty is measured by the time length that a customer uses the service. Data is collected from a survey on 247 customers who either are using or terminate the service in Can Tho City. Estimation results from the duration model show that customer loyalty is affected by age of the customer, service charges, sound complaint solutions, and barriers to service provider switching.
Keywords: Customer loyaty, duration model, post-paid mobile phone service, Can Tho City

Tóm tắt

Tác giả sử dụng mô hình thời gian (duration model) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng trong nghiên cứu này được biểu diễn bởi độ dài thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ diện thoại di động trả sau Vinaphone. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu này được thu thập từ 247 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ này trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Kết quả ước lượng mô hình thời gian cho thấy những yếu tố có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là tuổi của khách hàng, giá cước, sự giải đáp thỏa đáng các khiếu nại trong thời gian sử dụng dịch vụ và các rào cản về thời gian làm thủ tục và giao dịch.
Từ khóa: Lòng trung thành khách hàng, mô hình thời gian, dịch vụ điện thoại di động trả sau, thành phố Cần Thơ

Article Details

Tài liệu tham khảo

Bayraktar, E., Tatoglu, E., Turkyilmaz, A., Delen, D. và Zaim, S. (2012), Measuring the efficiency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands with DEA, Expert Systems with Applications, số 39(1), trang 99-106.

Clark, P. (2006). Customer lifetime value: the best measure of loyalty, European Retail Digest, số ngày 22 tháng 12 năm 2006.

Hallowell, R. (1996), The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: An empirical study, International Journal of Service Industry Management, số 7(4), trang 27-42.

Kumar, V. và Shah, D. (2004), Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century, Journal of Retailing, số 80(4), trang 317-329.

Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam. Tạp chí Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin. Kỳ 1 tháng 02/2007, trang 49-53.

Reichheld, F. F. và Teal, T. (1996), The loyalty effect: the hidden force behind growth, profits, and lasting value, Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts.

Sử Quang Thái (2009), Phân tích hành vi khách hàng đối với mạng di động Viettel trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ.

Wooldridge, J.M. (2002), Econometric Analysis of Cross Section and Panel Data, tái bản lần 2, MIT Press.