ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH CẦN THƠ
Article Sidebar
Full Text: 
PDF
Abstract
The purpose of the study was to evaluation customer satisfaction for service quality of payment card in VietinBank, Can Tho branch. The research was conducted with 186 observations. The analytical methods including Cronbach's alpha, Exploratory factor analysis (EFA), Binary logistic model were used in the examination of the relationship between determinants and the customer satisfaction for service quality of payment card in VietinBank, Can Tho Branch. The study results showed that the customer satisfaction is formed on the basis of a positive correlation with the components such as “Customer service”, “Reliability” and “Tangible”.
Tóm tắt
Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 186 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mô hình Binary logistic được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tốảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với các thành phần như “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình”.
Article Details
Tài liệu tham khảo
Anderson, E. W., Fornell, C. & Mazvancheryl, S. K. (2004). "Customer satisfaction and shareholder value". Journal of Marketing. 68(4). pp. 172–185.
Cronin. J. J. & Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: a reexamination and extensio”. Journal of Marketing. Vol. 56, July.1992.
Hà Nam Khánh Giao. (2011). “Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TP Hồ Chí Minh”. Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 111, 8-2011.
Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W. C. (1998). “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition”. Prentice-Hall Intenational, Inc.
Hasan, A. (2013) và cộng sự. “ATM Service Quality and its Effect on Customer Retention: A Case from Pakistani Banks”. Information Management and Business Review. Vol. 5, No. 6, pp. 300-305, June 2013 (ISSN 2220-3796).
Huỳnh Thuý Phượng. (2010). “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP HCM”. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế TPHCM.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2006). “Marketing Management (12th ed.)”. Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall.
Kumbhar (2011).“Customers’ satisfaction in atm service: an empirical evidences from public and private sector banks in india”. Management research and practice. Vol. 3. Issue 4 (2011). pp: 1-14.
Lê Thanh Dững. (2009). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ”. Luận văn tốt nghiệp đại học. Trường Đai học Cần Thơ.
Mwatsika, C. (2014). “Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi”. African Journal of Business Management. Vol 8(7). Pp 218 – 277. 14, April, 2014.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing. 64(1): 12-40. (1988).
Rahaman, M. M. và cộng sự (2011). “Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh”. Business Management Dynamics. Vol.1, No.1, July 2011, pp.01-11.