CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

Dương Trí Thảo * và Nguyễn Hải Biên

* Tác giả liên hệDương Trí Thảo

Article Sidebar

Full Text: PDF

Ngày nhận bài: 20-04-2021
Ngày duyệt đăng: 03-06-2022
Ngày xuất bản: 01-05-2011
Title:
Lượt xem
228
Downloads
167
Trích dẫn
Thảo, D. T., & Biên, N. H. (2011). CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG. Tạp chí Khoa học Đại học cần Thơ, (19a), 109-117. Truy vấn từ https://ctujsvn.ctu.edu.vn/index.php/ctujsvn/article/view/1049
Số báo
Số. 19a (2011)
Chuyên mục
Công nghệ

Abstract

Based on theoretical models of consumer loyalty and satisfaction, this study aims to consider relationship between service quality and satisfaction of consumer of mobile phone service in Nha Trang city, Vietnam. The research was conducted from a sample of 388 consumers in Nha Trang city. Scales of the research was developed through exploratory factor analysis and Cronbach?s alpha test. The reliability, discrimination of constructs and proposal hypotheses were tested by structural equation modeling. Results of the research show that models of consumer satisfaction fit well with the data, and consumer satisfaction of mobile phone was influenced positively by five factors including call quality; value added service; convenience; perceived price and consumer service.
Keywords: satisfaction, mobile phone, Vietnam

Tóm tắt

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thông tin di động đến sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự trung thành và sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động tại Việt Nam. Nghiên cứu này được thực hiện trên một mẫu gồm 388 khách hàng tại thành phố Nha Trang. Các thang đo được xây dựng bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và kiểm định hệ số Cronbach?s Alpha. Phương pháp mô hình cấu trúc được sử dụng để kiểm định độ tin cậy, giá trị phân biệt của các khái niệm, đồng thời kiểm định các quan hệ giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường, sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động chịu sự tác động dương của 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi; dịch vụ giá trị gia tăng; sự thuận tiện; cấu trúc giá; và dịch vụ khách hàng.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, điện thoại di động, Việt Nam

Article Details

Tài liệu tham khảo

Bitner, M.J. (1990), “Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Vol. 54, April, pp. 69-82.

Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R and Zeithaml, V.A. (1993), “A dynamic process model of service quality: from expectation to behavioral intentions”, Journal of Marketing Reasearch, Vol. 30, February, pp. 7-27.

Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J. (1994), Quality in service. Maidenhead, McGraw Hill.

Gronroos, C. (1984), Strategic Management and Marketing in the Service Sector (report no. 83-104), Marketing Science Institute, Cambridge, MA.

Kettinger, W.J., and Lee, C.C. (1995) Exploring a “gap” model of information service quality, Information Resources Management Journal, 8(3),pp. 5-16.

Kim Moon-Koo., et al,. (2004), “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean Mobile Telecommunication services”, Telecommunication Policy, Vol. 28, pp. 145-159.

Kotler, P. (2001), Quản trị Marketing, bản tiếng Việt NXB Thống kê.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L.(1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50.

Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng. (2006), “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007. Đọc từ http://tapchibcvt.gov.vn/vi_VN/tin_noi_bat/2008/1/18546.bcvt ngày 02/03/2010.

Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng. (2007), Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường TP.HCM. Đọc từ http://www.mba-15.com/view_news.php?id=491 ngày 02/03/2010.

Phạm Thị Minh Hà. (2008), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại TP HCM, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, ĐH Kinh tế TP. HCM.

PHỤ LỤC: Bảng mã hóa các biến chỉ báo trong mô hình nghiên cứu