Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Thực tiễn ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

Abstract

Developing the business value of e-banking services’ quality is an important aspect in the digital era. A survey of 389 customers in Nha Trang city was done to clarify the impact of e-banking service quality on customer’s satisfaction. Through exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis and structural equation modeling, five factors that directly affect the quality of e-banking services include design characteristics, security, reliability, information quality, and response time. Besides, the results showed that the quality of e-banking service directly affects customers’ satisfaction. The solutions have proposed for improving the quality of e-banking services and increasing customers’ satisfaction. Implications were discussed to improve quality of e-banking services in order to increase customer’s satisfaction.

Tóm tắt

Phát triển giá trị kinh doanh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một khía cạnh quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thời kỷ nguyên số. Nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 389 khách hàng tại thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng. Qua các phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích mô hình cấu trúc, nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐTgồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi. Kết quả cũng khẳng định chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Hàm ý quản trị đã được thảo luận để cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.