Nguyễn Thanh Liêm * Bùi Văn Trịnh

* Tác giả liên hệ (nguyenthanhliemvt@gmail.com)

Abstract

This study is aimed at systematizing the basic theories of the customer complaint behaviours, implementing meta-analysis of background studies related, analyzing the causes of complaints and the benefit of monitoring complaint behaviours in order to provide businesses and researchers with understandings of consumer behaviours after buying as well as proposed means of improving the services quality to increase customers’ satisfaction and loyalty. The analysis showed that the reviwed studies mainly focused on the motivation of complaint behaviours and explanations on some specific complaint behaviours; of which, many consider complaint behaviours of customers as static phenomena while other argue suchas rather a process. Some authors suggested that customers’ complaint behaviour is closely interwoven with interaction between initial services and used value assessment. Most customers do not complain directly to the suppliers but t spread “words of mouth” their bad experiences with the product because of its low benefits versus the value of time and effort they spent, or they simply do not know where to complain. Therefore, customers’ complaint behaviours appear in complicated patterns which require further research of clarification. The existing works on customers’ complaint behaviours have not yet documented general conclusions Moreover, this paper also proposed a theory model to analyze customers’ complaint behaviours on mobile phone services.
Keywords: Complaining behaviour, consumer behaviour after buying, customer loyalty

Tóm tắt

Bài viết này nhằm hệ thống hóa lý thuyết về hành vi phàn nàn của khách hàng (HVPNKH), phân tích tổng hợp các nghiên cứu nền tảng có liên quan, nguyên nhân dẫn đến phàn nàn và các lợi ích của việc quản trị HVPNKH nhằm giúp doanh nghiệp (DN), các nhà nghiên cứu hiểu hơn hành vi sau tiêu dùng của khách hàng, xây dựng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Phân tích cho thấy, các nghiên cứu chủ yếu tập trung về động cơ và giải thích các hành vi phàn nàn đặc trưng; trong đó, nhiều nghiên cứu xem xét HVPNKH là một hiện tượng tĩnh; có tác giả cho rằng HVPNKH là một quá trình chứ không phải là hiện tượng tĩnh. Ngược lại, cũng có tác giả cho rằng HVPNKH được đan xen chặt chẽ với sự tương tác dịch vụ ban đầu và đánh giá giá trị trong quá trình sử dụng. Các nghiên cứu cho thấy, phần lớn khách hàng không phàn nàn với nhà cung cấp mà chọn cách truyền miệng vì lợi ích mà nó mang lại không lớn bằng giá trị thời gian và công sức họ bỏ ra, hoặc họ không biết nơi để phàn nàn,... Như vậy, HVPNKH xuất hiện dưới nhiều hình thức phức tạp và cần phải được tiếp tục nghiên cứu làm rõ. Các nghiên cứu về HVPNKH vẫn chưa nhận được một kết luận chung trong các tài liệu đã công bố. Bài viết này nhằm cung cấp cách nhìn tổng quát về hành vi phàn nàn đã được nghiên cứu trước đây, làm cơ sở cho các nghiên cứu có liên quan tại Việt Nam. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng đề xuất một mô hình lý thuyết cho nghiên cứu HVPNKH sử dụng dịch vụ điện thoại di động.
Từ khóa: Hành vi phàn nàn khách hàng, hành vi sau mua hàng, lòng trung thành của khách hàng

Article Details

Tài liệu tham khảo

Anthony Freeman Mensah, 2012. Customer complaint behavior towards mobile telephony services – Case of MTN and TIGO Ghana. International Journal of Business and Social Research (IJBSR), Volume -2, No.-4, August 2012: 179 - 194.

Ashraf, Sajjad, Rizwan, Ahmed, Nazeer, 2012. Determinants of Consumer Complaining Behavior: A study of Pakistan. International Journal of Learning & Development. Vol.3, No. 6: 121-138.

Bearden, W.O. and Mason, J. B.,1984. An investigation of influences on consumer complaint reports. Advances in Consumer Research. 11: 490-495.

Broadbridge, A., & Marshall,J., 1995. Consumer complaint behavior: The case of electrical goods. International Journal of Retail & Distribution Management. 23: 8-18.

Day, R.L., 1977. Extending the concept of consumer satisfaction. Advances in Consumer Research, Vol. 4, No.1: 149-154.

Day, R. L., 1984. Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction. Advances in Consumer Research. 11: 496-499.

Day, R.L. and Landon, E.I., 1976. Collecting comprehensive consumer complaining data by survey research. Advances in Consumer Research. 3: 263-268.

Gursoy, D., McCleary, K.W., and Lepsito, L.R., 2007. Propensity To Complain: Effects of Personality and Behavioral Factors. Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 31;358 DOI: 10.1177/1096348007299923.

Jacoby, J. and James,J.J., 1981. The Sources, Meaning, and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis. Journal of Retailing. 57: 4-24.

Jin, L.Y., 2010. Determinants of customer's complaint intention. Nankai Business Review International. 87-99.

Jian, 2007. The relationship of customer complaints, satisfaction and loyalty: Evidence from China’s mobile phone industry. 8: 35-46.

Hawkins, D.I., Best, R.J., Coney, K.A., 2001. Customer Behavior Building Marketing Strategy. 9th Ed., McGraw-Hill Irwin.

Heung, V. C. S. and Lam, T., 2003. Customer complaint behaviour towards hotel restaurantservices. International Journal of Contemporary Hospitality Management.15/5: 283-289.

Huppertz, J. W., 2003. An effort model of first stage complaining behaviour. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. 16: 32-42.

Keng, A.K., Richmond, D. and Han, S., 1995. Determinants of consumer complaint behavior: Astudy of Singapore consumers. Journal of International Consumer Marketing. 8: 59-76.

Liu, R. R., & McClure, P., 2001. Recognising cross-cultural differences in consumer complaint behaviour and intentions: an empirical examination. The Journal of Consumer Marketing. 18: 54-75.

Mabel, B.K., 2013. Customer complaints behaviour, Service recovery and behavioural intentions: Literature review. International Journal of Business and Behavioural Sciences. 3:01-29.

Mason, J.B., and Himes, S.H., 1973. An exploratory behavioral and socio-economic profile of consumer action about dissatisfaction with selected house appliances. Journal of Consumer Affairs. 7: 121-127.

Mahayudin, N.H.M., Haron, S.A. and Fah, B.C.Y., 2010. Unpleasant market experience and consumer complaint behavior. Asian Social Science. 6: 63-69.

Mayer, H. and Morganosky, M.A.,1987. Complaint behavior: Analysis by demographics, lifestyle and consumer value. Advances in Consumer Research. 14: 223-226.

Metehan and Yasemin, 2010. Demographic Characteristics and Complaint Behavior: An Empirical Study Concerning Turkish Customers. International Journal of Business and Social Science. 2: 42-48.

Muñoz, Amaral, Gijón, Lopéz, 2015. Consumer complaint behaviour in telecommunications: The case of mobile phone users in Spain. Telecommunications Policy. 1-17.

Nelson, O.N. and Tam Yin Ling, 2007. Evaluating gender differences in the complaint behavior. Asian Academy of Management Journal. 12: 1-13.

Oh, D.G., 2004. Complaining behavior of academic library users in South Korea. The Journal of Academic Librarianship. 136-44.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L, 1985. A conceptual model of service quality and its implication. Journal of Marketing. 49: 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L., 1994. A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing. 49: 41-50.

Plymire, J., 1991. Complaints as opportunities. Journal of Consumer Marketing. 8: 39 -43.

Singh, J., 1991. Identifying consumer dissatisfaction response styles: Anagendafor future research. European Journalof Marketing. 24: 55 72.

Singh, J., 1990. A typology of consumer dissatisfaction response styles (includes bibliography). Journal of Retailing, 66: 57.

Singh, J., and Widing, II. R. E., 1991, What occurs once consumers complain? A theoretical model for understanding satisfaction/dissatisfaction outcomes of complaint responses. European Journalof Marketing. 25: 30-46.

Singh, J. and Wilkes, R.E. (1996), “When consumers complain: a path analysis of the keyantecedents of consumer complaint response estimates. Journal of the Academy of Marketing Science, 24: 350-365.

Rizwan, 2013. Determinants affecting consumer complaining behavior: A study in university of Pakistan. Asian Journal of Empirical Research. 49: 160-174.

Tronvoll, B., 2007a. Complainer characteristics when exit is closed. International Journal of Service Industry Management. 18: 25-51.

Tronvoll, B., 2007b. Customer complaint behaviour from the perspective of the service-dominant logic of marketing. Managing Service Quality. 17: 601-620.

Tronvoll, 2012. A dynamic model of customer complaining behaviour from the perspective of service-dominant logic. European Journal of Marketing. 46: 284 – 305.

Valenzuela, 2005. Consumer complaining behavior: The case of a South American Country. Contemporary Management Research. 01: 3-12.