CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM: TRƯỜNG HỢP AGRIBANK BÌNH MINH, VĨNH LONG

Phan Đình Khôi * , Nguyễn Quốc Thái , Thái Văn Đại và Hoàng Triệu Huy

* Tác giả liên hệ (pdkhoi@ctu.edu.vn)

Article Sidebar

Full Text: PDF

Ngày nhận bài: 15-06-2015
Ngày duyệt đăng: 29-10-2015
Ngày xuất bản: 26-12-2015
Title: Factors influencing customers’ satisfaction to saving services: The case of Agribank Binh Minh, Vinh Long
Lượt xem
803
Downloads
659
Trích dẫn
Khôi, P. Đ., Thái, N. Q., Đại, T. V., & Huy, H. T. (2015). CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM: TRƯỜNG HỢP AGRIBANK BÌNH MINH, VĨNH LONG. Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ, (40), 50-57. Truy vấn từ https://ctujsvn.ctu.edu.vn/index.php/ctujsvn/article/view/2228
Số báo
Số. 40 (2015)
Chuyên mục
Kinh tế

Abstract

Research on customer satisfaction in the service sector is abundant but understanding customer satisfaction in banking sector remains limited. In this study, the SERQUAL model for service and Logit model with control variables were used to determine factors affecting customer satisfaction for savings services of Agribank in Vinh Long province. Data were collected through a survey of 130 customers who have savings accounts at the branch. The results showed that the four key factors affecting customer satisfaction include responsiveness, tangibility, service capacity, and assurance. Besides those, the control variable – customer’s age – negatively affects the level of customer satisfaction. Therefore, while banks have to encourage their employees to pay attention on individual customer’s age as well as to improve savings services through the four factors defined to enhance the level of customer satisfaction.
Keywords: Service quality, satisfaction, saving services, Agribank

Tóm tắt

Nghiên cứu về mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ được thực hiện khá phổ biến tuy nhiên hiểu biết về mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng còn khá khiêm tốn. Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long. Số liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm. Bên cạnh đó, yếu tố kiểm soát – tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, ngân hàng không chỉ yêu cầu nhân viên chú trọng đến độ tuổi của khách hàng trong khi thực hiện giao dịch, ngân hàng còn cần phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua 4 nhân tố nêu trên để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm.  
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, dịch vụ gởi tiết kiệm, Agribank

Article Details

Tài liệu tham khảo

Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan, J. E., 1996. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services marketing, 10(6), 62-81.

Bùi Văn Trịnh, 2013. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ. Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 13, trang 59-64.

Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A., 1994. SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. The Journal of Marketing, 125-131

Donnelly, M., Shiu, E., Dalrymple, J. F., & Wisniewski, M. (1996). Adapting the SERVQUAL scale and approach to meet the needs of local authority services. In Total quality management in action (pp. 263-266). Springer Netherlands.

Edvardsson, B., Thomasson, B. and Ovretveit, J., 1994, “Quality of Service: Making it Really Work,” London, UK: McGraw-Hill.

Hair, Jr. J. F., Anderson, R. E., Tatham, R.L. & Black, W.C., 2006. Multivariate Data Analysis, Prentical - Hall International, Inc.

Kotler, P., & Keller, K. L., 2006. Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.

Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. (1990). Defining and measuring the quality of customer service. Marketing Intelligence & Planning, 8(6), 11-17.

Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml, 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67: 420-450.

Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64: 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49: 41-50.

Peterson, R., 1994. A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha, Journal of Consumer Reseach, 21: 381-391.

Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin: McGraw- Hill.