MÔ HÌNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ CỦA CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN QUẬN HUYỆN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Lê Nguyễn Đoan Khôi *

* Tác giả liên hệ (lndkhoi@ctu.edu.vn)

Article Sidebar

Full Text: PDF

Ngày nhận bài: 01-04-2014
Ngày duyệt đăng: 29-08-2014
Ngày xuất bản: 25-10-2014
Title: Relationship model between service quality and patient satisfaction for health service of hospitals at the districts in Can Tho City
Lượt xem
79
Downloads
34
Trích dẫn
Khôi, L. N. Đ. (2014). MÔ HÌNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ CỦA CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN QUẬN HUYỆN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ. Tạp chí Khoa học Đại học cần Thơ, (33), 94-101. Truy vấn từ https://ctujsvn.ctu.edu.vn/index.php/ctujsvn/article/view/188
Số báo
Số. 33 (2014)
Chuyên mục
Kinh tế xã hội

Abstract

The purpose of the study is to determine the relationship model between service quality and patient satisfaction for health service of hospitals at the districts in Can Tho city. The research was conducted with 200-patient observations. The analytical methods used include Cronbach's alpha, exploratory factor analysis (EFA), structural equation modeling (SEM) in the examination of the relationship between service quality and patient satisfaction. The research results showed that health service quality is formed on the basis of dimensions such as ?Time of health service?, ?Health workers?, ?Results of health service?, ?Costs of health service?, ?Assurance?. In addition, the research results also showed that service quality directly and positively influences patient satisfaction for health service of hospitals at the districts in Can Tho city.
Keywords: Satisfaction, patient, health services

Tóm tắt

Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 200 bệnh nhân. Các phương pháp phân tích được sử dụng như cronbach?s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở các thành phần như ?Thời gian khám chữa bệnh?, ?Nhân viên khám chữa bệnh?, ?Kết quả khám chữa bệnh?, ?Chi phí khám chữa bệnh?, ?Sự đảm bảo?. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ.
Từ khóa: hài lòng, bệnh nhân, dịch vụ y tế

Article Details

Tài liệu tham khảo

Andaleeb, S. S. (1998). "Determinants of Customer Satisfaction with Hospitals: a Managerial Model". International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol. 11. No. 6. pp. 181-187.

Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R. (1994). "Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden". Journal of Marketing. 58(2). pp. 112–122.

Anderson, E. W., Fornell, C. & Mazvancheryl, S. K. (2004). "Customer satisfaction and shareholder value". Journal of Marketing. 68(4). pp. 172–185.

Babakus, E. & Boller, G.W. (1992). “A Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”. Journal of Business Research. 24: 253-268. (1992).

Babakus, E. & Mangold, G.W. (1992). "Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation". Health Service Research. Vol. 26. No. 6. pp. 767- 786.

Berkman, H. W. & Gilson, C. C. (1986). “Consumer behaviour: Concepts and strategies”. 3rd ed. Boston. Kent

Bolton, R. N. & Drew, J. H. (1991). “A Multistage Model of Customers´ Assesment of Service Quality and Value”. Journal of Consumer Research 54(April): 69-82.

Bitner, M.J. & Hubert, A.R. (1994). “Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice”. Sage Publications, London: 72-94. (1994).

Brady, M. K., & Robertson, C. J., (2001). “Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study”. Journal of Business Research, Vol. 51 (1). pp. 53–60.

Châu Thị Lệ Duyên. (2007). “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành Phố Cần Thơ”. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. ĐHKT TPCM.

Coodington, D. & Moore, K. (1987). “Quanlity of care as a Business strategy : How customers define quality and How to Market It”. health care forum. 30. 2. 29 – 32.

Cronin. J. J. & Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: a reexamination and extensio”. Journal of Marketing Vol. 56. July. 1992.

Cuong, N. Q., Sirion, C. & Howard, C. (2011). “A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry”. Journal of Management and Marketing Research. 23.1. CA. USA. Spring, 2011. ISSN 1099-5374: 198-214.

Dansky, K. & Miles, J. (1997). “Patient satisfaction with ambulatory healthcare services: waiting time and filling time’’. Hospital and Health Services Administration. Vol. 42 No. 2, Summer. pp. 165-77.

Grönross, C. A. (1984). “Service Quality Model and Its Marketing Implications, European’’. Journal of Marketing. 18 (4): 36-44.

Grönross C. A. (1983). “Strategic Management and Marketing in the Service Sector” Marketing Science Institute. Cambridge (Ma.).

Gummesson E. (1979). “Models of Professional Service Marketing”. Liber/Marketing. Technique Center. Stockholm.

Hartline, M. D. & Ferrell, O. C. (1996). “The Management of Customer-Contact Service Employees: An Empirical Investigation”, Journal of Marketing, 60 (October), 52-70.