Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng: Nghiên cứu trường hợp quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ

Abstract

Service quality plays an important role in restaurant business in particular and service industry in general. For theoretical and experimemtal aspects, service quality has a positive relationship with customer’s satisfaction and loyalty. However, there were not many published researches for factors affecting service quality in restaurant realm in the past time. The main purpose of this study is to analyze factors that affecting restaurant service quality, thereby, it helps stakeholders make suitable administrative decisions. The research was conducted for a case inNinh Kieu District, Can Tho City. The results of study expressed responses of 160 respondents through methods of Descriptive Statistics, One-way-ANOVA, Scale Reliability, Exploratory Factors, and Multiple-item Liner Regression Analysis. There were six factors that ffecting restaurant service quality, and they were ranked in a decrease order as follows: “assurance”, “dish”, “reliability”, “server”, “safety and hygience conditions”, “restaurant campus, parking lot, and employee’s dress”.

Tóm tắt

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh nhà hàng nói riêng và ngành dịch vụ nói chung. Về mặt lý thuyết và thực nghiệm, chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, thời gian qua vẫn chưa có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng được xuất bản. Mục đích chính của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng để các bên liên quan có những quyết định quản trị phù hợp. Nghiên cứu được thực hiện trong trường hợp quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu phản ánh những phản hồi của 160 đáp viên thông qua phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính đa biến. Sáu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng theo thứ tự giảm dần là: “sự đảm bảo”, “món ăn”, “sự tin cậy”, “nhân viên phục vụ”, “sự an toàn và điều kiện vệ sinh”, “khuôn viên nhà hàng, bãi đỗ xe và trang phục của nhân viên”.