ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỌC LIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

Lưu Tiến Thuận * và Ngô Thị Huyền

* Tác giả liên hệ (ltthuan@ctu.edu.vn)

Article Sidebar

Full Text: PDF

Ngày nhận bài: 04-02-2013
Ngày duyệt đăng: 22-08-2013
Ngày xuất bản: 24-10-2013
Title: Evaluate student satisfaction about quality services of the Learning Resource Center at Can Tho University
Lượt xem
1070
Downloads
1040
Trích dẫn
Thuận, L. T., & Huyền, N. T. (2013). ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỌC LIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ. Tạp chí Khoa học Đại học cần Thơ, (27), 75-81. Truy vấn từ https://ctujsvn.ctu.edu.vn/index.php/ctujsvn/article/view/1617
Số báo
Số. 27 (2013)
Chuyên mục
Giáo dục

Abstract

The research was conducted to measure and identify factors that influence student satisfaction about quality services of the Learning Resource Center, Cantho University. The data was collected by direct interviews with 130 students who used services at this Center. The descriptive statistics, Cronbach?s alpha test, Exploratory and Confirmatory Factor Analysis and Structural Equation Modeling were used in this study. The results show that the student satisfaction of quality services was positively influenced by three important factors, following in order as empathy, responsiveness and assurance. The results also reveal that several services need to be effectively  informed to the students.
Keywords: Service quality, satisfaction, Learning Resource Center, Can Tho University

Tóm tắt

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ. Số liệu được thu thập qua phỏng vấn 130 sinh viên sử dụng các dịch vụ tại Trung tâm. Thống kê mô tả, kiểm định Cronbach?s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên chịu sự tác động cùng chiều của 3 yếu tố, theo thứ tự quan trọng: sự cảm thông, sự đáp ứng và sự đảm bảo. Ngoài ra, một số dịch vụ cần được thông tin đầy đủ đến sinh viên một cách hiệu quả.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, Trung tâm Học liệu, Trường Đại học Cần Thơ

Article Details

Tài liệu tham khảo

Cronin, J.J., & Taylor, S.A., (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing. 56 (July): 55-68.

Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J., (1994). Quality in service. Maidenhead, McGraw Hill.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Thống kê.

Kandampully, J., (2002). Service Management the new paradigm in hospitality, Malaysia. Hospitality Press.

Kotler, P & Amstrong, G., (2004). Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). NXB Thống kê.

Kotler, P., & Keller, K.L., (2006). Marketing Management. Pearson Prentice 105 Hall, USA.

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003). Nguyên lý Marketing. NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu khoa học marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại học Quốc Gia TP. HCM.

Oliver, R. L. & W. O. Bearden, (1995). Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research. 13:235-246.

Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49: 41-50.

Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry (1988). Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1): 12-40.

Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry, (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67 (4): 420-450.

Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw- Hill.